Aandacht geven aan je klant: Dit is hoe je het doet.

Aandacht geven aan je klant: Dit is hoe je het doet.

Waarom aandacht zo duur geworden is.

Aandacht geven aan je klant is een overlevingsstrategie. Klanten die hierin excelleren springen echt boven de massa uit en zullen het meest succesvol worden. De haastige consumptiemaatschappij snakt naar een tegenwicht. Hoe kun je dat als ondernemer zelf invullen? Welke aandacht geef je? Draait het bij het geven van aandacht om kwaliteit of om kwantiteit? Wat heeft de aandacht die je geeft met je identiteit als ondernemer te maken? Op al deze vragen geven we in dit artikel antwoord.

Lees ook: Hoe geef je je tijd aan je klanten als ondernemer?

Achtergrond

We leven in een maatschappij waar alles draait om geld en eigen voordeel. Dat lijkt nog een gevolg van de na-oorlogse periode waarin de baby boomers hard moesten knokken om het een stuk beter te krijgen dan hun ouders. Zij hebben aan hun kinderen ditzelfde verlangen meegegeven. De daaropvolgende generatie is goede verzorgd en kent niet veel tegenslag. Tegelijkertijd zijn de verwachtingen hoog, doordat er bijvoorbeeld via social media allerlei succesvolle profielen extra aandacht krijgen. Voor je het weet is je aandacht geven dus afhankelijk van het geld dat iemand besteedt aan jouw onderneming.

Welke ondernemers in jouw omgeving laten zien dat ze aandacht hebben voor hun klanten? En zou jij dat ook graag willen? Ben je er nog niet uit hoe je het moet aanpakken? We laten je graag zien hoe we bij Werk & Vrijheid aandacht geven aan klanten.

Tijd

Aandacht is tijd en tijd is steeds verder onbetaalbaar geworden. Ook onze eigen tijd lijkt kostbaarder dan ooit, De tijd dat we ontspannen in de winkel op onze beurt wachtten lijkt lang geleden. Als er nu ergens meer dan 3 klanten voor ons staan hebben we al recht op korting, zo is onze maatschappij ingericht. Misschien betrap je jezelf er ook weleens op. Dat je in het verkeer of op de parkeerplaats of bij de school van je kinderen direct al ongeduldig wordt.

Lees ook: Hoe verdeel  je je tijd als ondernemer?

Focus

Aandacht geven betekent: Je focus of concentratie op iemand richten. Maar aandacht geven is meer. Focus zegt vooral iets over concentratie. Bij aandacht ook hoort ook betrokkenheid en warmte. Aandacht kun je verbaal en non-verbaal tonen.

Lees ook: Waar wil je je op focussen als ondernemer?

Verbaal

Luisteren, Samenvatten en Doorvragen zijn drie technieken die je kunt gebruiken om te laten zien dat je aandacht hebt voor de persoon waarmee je in gesprek bent.

Je kent vast wel zo iemand. Je hebt een warrig verhaal gedaan en die ander vertelt in drie zinnen wat jij in een onsamenhangend verhaal hebt geprobeerd duidelijk te maken. Het lucht je op dat diegene zo goed luisterde naar je verhaal en de kern ervan blootlegde. Dat kun je alleen als je volle aandacht geeft.Hij of zij heeft de kunst van het aandacht geven goed onder de knie.

Non-verbaal

Door je blik het knikken, maar ook door te laten zien dat je niet afgeleid wordt. Misschien kijk je zelfs onderzoekend naar degene met wie je in gesprek bent.

Lees ook: Aandacht hebben voor de klant: Waarom?

Intentie

Het draait om de intentie. Die moet zijn dat je de ander het beste van jezelf gunt. Nu ben je bezig met je onderneming. Hoe gun je dan die ander het beste van jezelf? Dat moet dus ongeveer in het DNA van je bedrijf zitten. Hoe je dat toont? Dat kan op veel manieren.

• Door het contact dat je hebt, via email of telefonisch of op andere manieren.
• Jezelf bedenken dat in iedere persoon een mogelijke klant of referral kan zitten
• Te zoeken naar de mens en niet nar de portemonnee
• Volledig oprecht te zijn in je doel en communicatie
• Practise what you preach
• Mensen aan te nemen die hetzelfde denken over aandacht geven aan de klant
• Je eigen mensen erop te trainen en duidelijk te maken hoe belangrijk je dat vindt

In marketingtaal noemen we dat customer experience. Hoe ervaar je als klant dat het bedrijf waar jij komt je behandelt? Voel je je er persoonlijk gewaardeerd? Nemen ze de tijd voor je? Luisteren ze echt naar je? Doen ze iets met je opmerkingen? Denken ze met je mee als er iets opgelost moet worden? Dit gaat allemaal over aandacht. En de intentie waarmee jij aandacht geeft aan je klanten. Veel bedrijven zien nog niet hoe belangrijk het is om te laten zien dat je de klant begrijp en het beste wilt geven dat je te bieden hebt. B;ij bent dat  hij of zij klant bij jou is. Voor hulp kies 1…… Bedrijven die nog met dit soort verschrikkelijke telefoonbeantwoorders werken hebben het nog niet helemaal door. Het aantal telefoontjes vermindert en stroomlijnt, maar je klanten behoud je er niet langer mee. Je bereikt eerder het omgekeerde.

Als je kunt kiezen kies je voor de meeste of beste aandacht

Als je aandacht geeft gaat het niet perse om de hoeveelheid die je geeft. Vaak krijgen we veel digitale aandacht, via mailingen. Direct contact wordt meestal beperkt omdat dat veel tijd vreet en lang niet altijd het gewenste rendement oplevert. Een kort telefoongesprek of een uur lang besteden aan een kennismaking, kan net zoveel oplossen als een mailwisseling van meedere dagen. Beide manieren van aandacht zijn niet elkaars vervanger maar kunnen aanvullend gebruikt worden. Daarbij geldt de vuistregel: Hoe meer communicatiekanalen hoe beter de boodschap blijft hangen en hoe minder tijd je nodig hebt om de boodschap over te brengen.

Lees ook: Wat geef je aan de klant als ondernemer?

Geef je aandacht geef het beste, maar geef niet alles

In het verlengde hiervan staat dat als je iemand je stem kunt laten horen je effectiever bent dan wanneer je alleen tekst intypt, zoals in een mail of een whatsappje. Als je via skype of zoom of facetime kunt praten kun je nog meer impact hebben met je aandacht. Niets heeft de impact van een rechtstreekse ontmoeting, zoals in een persoonlijke kennismaking. Geef in dat uur het beste van wat je hebt, doe dat wel met mate. Zeker als je bijvoorbeeld coach bent kun je de neiging hebben om teveel weg te geven, waardoor je na de (gratis) kennismaking bedankt wordt omdat ze weer zonder je verder kunnen.

Lees ook: Je tijd verdelen tussen klanten, wat is de beste manier?

Jij bent je aandacht

Het gebeurt vaak dat er een nieuwe coach vol goede moed begint aan zijn praktijk. In het begin komen de klanten binnenstromen, maar naar verloop van tijd verandert de klantvraag. Of de marktomstandigheden wijzigen. Hoe ga je daarmee om als het gaat om het geven van aandacht aan je klant? De intentie van de aandacht verandert niet, het kan zijn dat de vorm die je gebruikt wel anders wordt, maar zowel jij als jouw aandacht voor je klant zou niet moeten wijzigen. Een klant voelt namelijk meestal aan wat je wilt bereiken. Het is daarom ook geen punt dat je benoemt wat je doel is met een afspraak, ook niet als het om een commercieel belang gaat.

Oprecht

Om je klant aandacht te geven moet hij of zij bereid zijn om je te vertrouwen. Hoe win je dat vertrouwen? Door oprecht te zijn in wat je vraagt en wat je bedoeling is. Daar kun je dan dus altijd open over zijn. Het kan heel goed zijn dat als iemand op de hoede is, er nog wat vertrouwen gewonnen moet worden. Als je dat constateert kun je dat gewoon bespreekbaar maken. “Ik zie dat je het lastig vindt om open te vertellen, hoe kan ik je daarbij helpen? Dat noemen we ook wel meta-communicatie, het benoemen wat onuitgesproken blijft.

Onoprecht

Stel dat je niet zo geïnteresseerd bent in je klant, maar vooral graag een deal wilt sluiten, dan merkt die persoon dat. Je vragen zullen dan vaak sturender zijn, of je komt ongeduldig over op je klant. Misschien dat je zelfs suggestieve vragen gaat stellen aan je klant of prospect ( van die: “U zult wel geen interesse hebben in….- vragen); dat zijn vragen waar het antwoord al in zit, je zoekt dan vooral naar een bevestiging van je oordeel mening of aanname. Het kan ook gebeuren dat je de vragen die de diepte ingaat niet stelt. Al met al zal het de klant achterlaten met het gevoel dat je niet echt interesse in hem of haar had, maar dat je vooral met je eigen doel bezig was.

Aandacht geven is aandacht krijgen

Als je je klant de aandacht geeft dan krijg je die ook terug. dr. Robert Cialdini, een onderzoeker op het gebied van invloed hebben en gebruiken benoemde wederkerigheid al als één van de zes belangrijkste principes. Door de eerste stap te zetten, iemand positief te verrassen en dat vrijwillig te doen zullen mensen zich sneller openstellen voor jou en je voorstel.

Lees ook: Wat mag je verwachten als ondernemer?

Aandacht krijgen

We zitten lang niet altijd te wachten op alle aandacht die we ontvangen. In een tijd waarin we voldoende te doen hebben is dat soms best een uitdaging. Als je kijkt naar aandacht geven=aandacht krijgen is het juist wel weer mooi. Complimenten laten zien dat mensen zien dat je hen begrijpt en dat ze zich gehoord voelen. Reageer dus, als dat mogelijkheid altijd erg open en complimenteus op zulke berichten. Je weet nooit wat ze met je naamsbekendheid zullen doen. Zie ze als een gevolg van de oprechte ruime aandacht die je voor hen hebt.

Aandacht opeisen

We komen allemaal weleens introverte en verlegen personen tegen. Die kunnen onrustig worden van intense aandacht. Geef dan in een gesprek juist de ruimte en zorg dat je iemand niet het gevoel geeft onder een spotlight te zitten. Geduld en rust en achteraf checken of je de juiste vragen hebt gesteld of wat je nog gemist hebt in je gesprek kan dan een goed middel zijn om daar helderheid in te krijgen. Er is altijd een groep van personen die je niet zult bereiken met je houding, maak je er niet volledig afhankelijk van, anders zul je weer de neiging kunnen krijgen om heel erg te pleasen.

Tijd verdelen tussen vastleggen en aandacht geven

Je wilt als ondernemer graag tijd en focus geven aan wat je doet voor je klant. Je wilt ook afspraken en aantekeningen duidelijk vastleggen om te voorkomen dat je de klant verkeerd begrijpt, of dat je niet de juiste afspraken nakomt. Het vastleggen van afspraken en het maken van aantekeningen kan afleiden van de kern van je werk en je onderneming. Maak na je gesprek/contact met je klant direct tijd om vast te leggen wat je hebt besproken. Programma’s als OneNote of Evernote kunnen hierbij helpen, maar ook het goed inrichten van je CRM-programma is van belang.

Lees ook: Je tijd effectief gebruiken kun je leren.

DNA

Aandacht geven zit in het DNA van je onderneming als je het zelf laat zien in je communicatie en gedrag, maar ook door je medewerkers hierin op te leiden. Dit gaat niet vanzelf. Let er al op tijdens de aanname van je werknemers. Het is een vaardigheid die zeker goed aan te leren is ( zeker als jij het voorbeeld geeft), maar die bij een groeiende onderneming ook snel naar de achtergrond kan verdwijnen. Ook bij het ontwikkelen van nieuwe produkten is het erg belangrijk dat je het met de juiste aandacht voor je klant ontwikkelt. Dat kun je doen door je bij het betrekken van je klant niet alleen te richten op proefpersonen, maar steeds een open oor te houden voor de vragen of opmerkingen van je klant.

 

Wil jij ook leren om meer aandacht te geven? Zie jij ander ondernemers dit met succes inzetten, maar weet je zelf niet hoe je dat zou kunnen doen? Neem contact met Werk & Vrijheid op en laat je coachen.

 

Bij Werk & Vrijheid helpen we succesvolle ondernemers om hun werk in minder tijd uit te voeren en zo meer balans in hun leven te hebben. De mogelijkheden die je vanuit Werk en Vrijheid krijgt om 25 uur te werken en toch een minimaal gelijke omzet te behouden:

• Online training & coaching
• In 5 ijzersterke sessies de basis onder de knie
• Een volledig programma, op maat gemaakt